Faire face à un individu agressif

25.03.2018 par Jérôme Palazzolo, dans Points de vue

La première chose à faire dans un tel cas de figure est d’annoncer que l'attitude de votre interlocuteur ne peut continuer, que cela est intolérable. Avant même de chercher à discuter avec un individu agressif, demandez-lui clairement de revenir à un climat plus respectueux : « Je comprends tout à fait votre mécontentement. Mais si on continue sur ce ton là, nous n’allons pas y arriver. Je vais consulter votre dossier et vous expliquer... ».
Si la personne en face de vous persiste dans son attitude irrespectueuse, vous pouvez :
- soit passer le relais : « Nous ne parvenons pas à avancer ensemble sur ce dossier, un collègue - voire le responsable - va prendre le relais »,
- soit interrompre : « Je ne peux tolérer pas votre façon de me parler, je vais donc mettre un terme à cet entretien ».
L’objectif est de rompre le cycle de la violence :

Face à un individu agressif, plusieurs techniques peuvent être utilisées :
- La technique de l’édredon : allez dans le même sens que votre interlocuteur : « C’est un fait », « C’est exact », «Vous avez tout à fait le droit de voir les choses ainsi... »…
- La technique de la personnalisation : « Vous avez raison… Moi, à votre place, j’aurais certainement la même réaction ».
- La technique de la messe basse : parlez lentement, en diminuant le niveau sonore de votre voix.
- La technique du tamis : proposez à votre interlocuteur de rencontrer plusieurs intermédiaires jusqu’à ce qu’il se calme : « Le directeur va vous recevoir ».
- La technique du disque rayé : face à des critiques incessantes, répétez la même chose (en utilisant de préférence des termes différents) et montrez ainsi à votre interlocuteur que vous ne vous laissez pas déstabiliser.
- La technique du ralliement : essayez d’avoir une attitude coopérative : « Nous sommes dans le même bateau », « Nous formons une équipe ».
- La technique de l’écoute active : adressez des « accusés de réception » (hochement de tête, expressions brèves…) qui montrent que le message de votre interlocuteur est bien compris et entendu.
- La reformulation : n’hésitez pas à reformuler ce que votre interlocuteur vous dit, cela prouve la qualité de votre écoute et votre compréhension.
- Le contrôle de soi : repérez vos propres émotions, ne donnez pas de prise à la violence verbale, ne vous situez pas sur ce terrain. Opposez à l’agressivité de votre interlocuteur un calme qui peut la désamorcer.
- La posture : faites asseoir votre interlocuteur, ayez des gestes apaisants, parlez posément sans précipitation.
- La prise de recul : sachez faire la différence entre ce qui dépend de vous et ce qui ne dépend pas de vous. Ensuite, apprenez à ne pas vous inquiéter et à ne pas vous focaliser sur ce qui ne dépend pas de vous. Vous n'y pouvez rien ? Alors pourquoi rentrer dans le conflit ?…

Et si vraiment rien de tout cela ne marche ?... Eh bien :

  • soit vous appelez la bonne personne en renfort :

 

  • soit vous patientez un peu, et vous aurez très vite quelques nouvelles informations sur ce blog visant à vous aider à vous défendre physiquement face à un individu agressif qui devient violent 😉

2 commentaires pour “Faire face à un individu agressif”

  1. Dan Répondre | Permalink

    Tres bon article
    Il existe des outils simplespourapaiser et faire face a une personne agressive. DTI, ERIC, proactivite, triangulation, angle d abordage...
    Nos stagiaires du medico social en tire un grand benefice dans leur pratique professionnelle

  2. Lucie Aline Répondre | Permalink

    C'est exactement ce type de formation que l'on devrait aussi avoir dans l'enseignement.

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